- Du baust den Service- und Support-Prozess für unsere No-Code-/Low-Code-Plattform weiter aus. Du nimmst die heutige Support-Realität auf, entwirfst die L1- bis L3-Flows und Eskalationswege, rollst sie aus und entwickelst sie KPI-gestützt weiter. AI setzt du dabei von Anfang an konsequent ein.
- Service Performance und kontinuierliche Optimierung: Analyse von Servicekennzahlen wie SLA, First Contact Resolution, etc. und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Gemeinsam mit dem Delivery-Team planst du die notwendige Support-Kapazität und stützt dich dabei auf belastbare Ticketdaten und feste Absprachen.
- L2- und L3-Eskalationen koordinierst du mit den Fachexpert:innen für die juristischen Regelwerke und mit Product bei Plattformthemen, mit klaren Routing-Kriterien für alle Beteiligten. Auch den Support für Partner, die Projekte auf unserer Plattform realisieren, steuerst du und hältst die Schnittstellen verlässlich am Laufen.
- Aus wiederkehrenden Fällen leitest du Runbooks und Standards ab und entwickelst ein KPI-Set rund um Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalationsquote und Backlog, das in operativen Reviews konkrete Prozessentscheidungen auslöst.
Senior Service Manager (d/w/m)
Berlin
Vollzeit
Festanstellung
Deine Aufgaben
Du treibst Service und Support rund um unsere GovTech-SaaS-Plattform voran und entwickelst den Bereich weiter. Unsere Kund:innen aus öffentlichem und privatem Sektor betreiben ihre Systeme unter vertraglichen SLAs. Du gestaltest, wie Support hier künftig funktioniert, und sorgst dafür, dass er im Tagesgeschäft verlässlich trägt.
Dein Profil
- Mehrjährige Erfahrung im Service- und Support-Management im B2B/B2G-SaaS-Umfeld, in der du Service-Prozesse nachweislich selbst aufgebaut und in der Aufbauphase operativ verantwortet hast
- Fundiertes Wissen über ITIL-Standardprozesse und Erfahrung mit SLA-gesteuerten Services inklusive Messung und Reporting
- Service-Erfahrung im Kontext von No-Code- oder Low-Code-Produkten
- Wissen und Erfahrung zu aktuellen KI-Entwicklungen im Servicebereich
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse (C1)
- ITIL-Zertifizierung
- Erfahrung im Public Sector oder GovTech-Umfeld
Warum wir?
- Eine zentrale Rolle in der Weiterentwicklung eines wachsenden GovTech-Unternehmens
- Attraktives Gehaltspaket
- Flexible Arbeitsmodelle und eine moderne Unternehmenskultur
- Zentrales Office in Berlin-Mitte
- Innovative Projekte und Karriereperspektiven
- Ein dynamisches Team mit viel Gestaltungsspielraum für eigene Idee
About us
Rulemapping Group GmbH, headquartered in Berlin, stands for innovation at the intersection of law and technology. Our mission is to simplify, accelerate, and make complex bureaucratic processes transparent and understandable for everyone. With our unique Rulemapping methodology and Rule AI, we develop solutions that relieve companies of bureaucratic burden, improve access to justice for individuals, and enable a rethinking of public administration. Supported by the Federal Agency for Disruptive Innovation (SPRIND), we are shaping the standard for the digitalization and automation of rule-based decision-making processes.
Rulemapping Solutions GmbH is the operational subsidiary of Rulemapping Group GmbH.
Together with you, we want to further advance this vision and revolutionize the world of rules and laws.